A panaszkezelés menete

A beérkező reklamációkat a Körös Volán Zrt. az alábbiak szerint kategorizálja:

Panasz: a Körös Volán Zrt. tevékenységével, működésével, dolgozóinak magatartásával kapcsolatos egyéni érdeksérelmet tartalmazó, illetve annak megszüntetésére irányuló beadvány. (Ide sorolható minden olyan beadvány, amelyben a társaság szolgáltatását, vagy ahhoz kapcsolódó bármely tevékenységet, illetve dolgozói magatartást kifogásol, hiányol vagy sérelmez az ügyfél.)

Közérdekű bejelentés: olyan beadvány, amely a Körös Volán Zrt. ügyfeleinek, illetve utasainak nagyobb csoportját érintő hibára, hiányosságra, körülményre hívja fel a figyelmet. (Ide sorolható minden olyan beadvány, javaslat, amely egyéni érdeksérelmet nem tartalmaz, de az ügyfélnek nem megfelelő, kényelmetlen, vagy hátrányos körülményre hívja fel a figyelmet a társaság bármely tevékenységével, illetve dolgozójával kapcsolatosan.)

Ténymegállapítás, kérelem: A Körös Volán Zrt., illetve annak dolgozóinak tevékenységét nem kifogásoló, illetve nem helyteleníthető dolgozói magatartást megfogalmazó előterjesztés. (Ide sorolható minden kérelem, ténymegállapítás, dicsérő beadvány, valamint minden olyan beadvány, amely a panasz vagy közérdekű bejelentés kategóriába nem sorolható.)

A Körös Volán Zrt. más eljárás szerint kezeli a hatályos jogszabályok alapján jogorvoslati eljárás céljából előterjesztett beadványokat, valamint az államigazgatási eljárás végzése céljából előterjesztett beadványokat.

Személyszállítási szolgáltatásokkal kapcsolatosan bármely vevő reklamációval élhet szóban (élőszóban, illetve telefonon) vagy írásban (panaszlevél, elektronikus levél, illetve vásárlók könyvébe történő bejegyzés formájában).
A Körös Volán Zrt. vásárlók könyve megtalálható minden autóbusz-állomáson és az ügyfélszolgálati irodában az utasok által elérhető helyen, melyre tájékoztató tábla is felhívja a figyelmet.
A reklamációval elektronikusan az Ügyfélszolgálat / Észrevételek, panaszok bejelentése menüpontban élhet az utas.

A szóbeli reklamációt a vevőkérésére a panaszfelvevőnek írásba kell foglalnia. Ha a reklamáció a Körös Volán Zrt. szolgáltatásával kapcsolatos lényeges információt tartalmaz a panaszfelvevőnek arról mindenképpen feljegyzést kell készítenie. A név nélküli reklamációt nem szükséges írásba foglalni, annak esetleges írásba foglalásáról a panaszfelvevő dönt.

A beérkezett reklamációkkal kapcsolatosan a Körös Volán Zrt. minden esetben vizsgálatot folytat le. Az írásba foglalt névtelen reklamáció esetén a Körös Volán Zrt. dönti el, hogy induljon-e vizsgálat.
A vizsgálat történhet az érintett munkavállalók jegyzőkönyvi meghallgatásával és/vagy a rendelkezésre álló adatok (menetíró készülék, GPS, Pénztárgép stb.) elemzésével.
Amennyiben a reklamáció nem a Körös Volán Zrt.-re vonatkozik, a dokumentumokat 10 napon belül meg kell küldeni a reklamációban érintett szervnek, másik volán társaságnak. Erről az utast is tájékoztatni kell.

A reklamáció tárgya szerint illetékes vezető a kivizsgálás után választ küld az utasnak hagyományos, vagy elektronikus levél formájában.
A vevői reklamációkat az illetékes vezető figyelembe veszi a személyszállítási tevékenységének szervezése és teljesítése során. A reklamációk alapján, ha alaposnak bizonyul, a szolgáltató gondoskodik a megfelelő állapot helyreállításáról, a feltárt hibák okainak megszüntetéséről, az okozott sérelem orvoslásáról. Indokolt esetben a Körös Volán Zrt. fegyelmi felelősségre vonás kezdeményez az érintett munkavállalóval szemben.